Resumen del curso Información y atención al cliente/consumidor/usuario
| Objetivos |
|---|
| Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario. |
| Contenido |
| GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR - 1 procesos de atención al cliente - 1.1 concepto y funciones - 1.2 dependencia funcional del departamento de atención al cliente - 1.3 factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente - 1.4 el marketing en la empresa - 1.5 variables que influyen en la atención al cliente - 1.6 la información suministrada por el cliente - 1.7 documentación implicada en la atención al cliente - 1.8 actividades: procesos de atención al cliente - 2 calidad en la presentación del servicio de atención al cliente - 2.1 procesos de calidad en la empresa - 2.2 gestión de la calidad en la empresa - 2.3 las normas iso 9000 - 2.4 el manual de calidad y la documentación operativa - 2.5 conceptos y características de la calidad de servicio - 2.6 ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - 2.7 actividades: calidad en la presentación del servicio de atención al cliente - 3 aspectos legales en relación con la ordenación del comercio minorista - 3.1 contenido - 3.2 implicaciones en la atención a clientes - 3.3 servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico - 3.4 protección de datos - 3.5 protección al consumidor - 3.6 actividades: aspectos legales en relación con la ordenación del comercio minorista - 3.7 cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 1 - TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR - 1 gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor - 1.1 quejas y reclamaciones - 1.2 archivo y registro de la información del cliente - 1.3 procedimientos de gestión y tratamiento de la información - 1.4 bases de datos para el tratamiento de la información - 1.5 normativa de protección de datos de bases de datos de clientes - 1.6 confección y presentación del informe - 1.7 actividades: gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor - 2 técnicas de comunicación a clientes-consumidores - 2.1 modelo de comunicación interpersonal - 2.2 sistemas de comunicación - 2.3 comunicación presencial y no presencial - 2.4 habilidades para una buena comunicación - 2.5 comunicación con una o varias personas - 2.6 barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial - 2.7 expresión verbal - 2.8 comunicación no verbal - 2.9 empatía y asertividad - 2.10 comunicación no presencial - 2.11 la comunicación escrita - 2.12 actividades: técnicas de comunicación a clientes-consumidores - 2.13 cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 2 - 2.14 cuestionario: cuestionario módulo 3 - |