Resumen del curso Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
| Objetivos |
|---|
| Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario. |
| Contenido |
| 1 marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo - 1.1 normativa en defensa del consumidor - 1.2 instituciones y organismos de protección al consumidor - 1.3 actividades: marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo - 2 atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo - 2.1 funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - 2.2 documentación de los departamentos de atención al consumidor - 2.3 normativa reguladora entre empresas y consumidores - 2.4 proceso de tramitación y gestión de una reclamación - 2.5 métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - 2.6 la actuación administrativa y los actos administrativos - 2.7 actividades: atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo - 3 mediación y arbitraje en materia de consumo - 3.1 conceptos y características - 3.2 la mediación - 3.3 el arbitraje de consumo - 3.4 actividades: mediación y arbitraje en materia de consumo - 4 comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo - 4.1 conceptos - 4.2 caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones - 4.3 comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - 4.4 herramientas de comunicación - 4.5 actividades: comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo - 5 negociación y resolución ante queja y reclamación - 5.1 objetivos en la negociación de una reclamación - 5.2 técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones - 5.3 caracterización del proceso de negociación - 5.4 planes de negociación - 5.5 actividades: negociación y resolución ante queja y reclamación - 6 control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones - 6.1 tratamiento de las anomalías - 6.2 procedimientos de control del servicio - 6.3 indicadores de calidad - 6.4 evaluación y control del servicio - 6.5 análisis estadístico - 6.6 actividades: control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones - 6.7 cuestionario: cuestionario módulo 2 - |