Resumen del curso Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clie
| Objetivos |
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| Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros. |
| Contenido |
| ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS - 1 protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero - 1.1 normativa, instituciones y organismos de protección - 1.2 análisis de la normativa de transparencia - 1.3 procedimientos de protección del consumidor y usuario - 1.4 departamentos y servicios de atención al cliente - 1.5 comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros - 1.6 los entes públicos de protección al consumidor - 1.7 tipología de entes públicos y su organigrama funcional - 1.8 servicios de atención al cliente - 1.9 el banco de españa - 1.10 asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales - 1.11 actividades: protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero - 2 el servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero - 2.1 funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - 2.2 el marketing en la empresa - 2.3 actividades: el servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero - 3 técnicas de comunicación, y atención al cliente - 3.1 tratamiento diferencial de sugerencias, consultas - 3.2 procesos de comunicación - 3.3 tratamiento al cliente - 3.4 percepción-emoción-comunicación - 3.5 habilidades personales y sociales - 3.6 caracterización de los distintos tipos de clientes - 3.7 actividades: técnicas de comunicación, y atención al cliente - 3.8 cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 1 - TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS - 1 servicios de atención al cliente en las entidades - 1.1 dependencia funcional en la empresa - 1.2 funciones fundamentales desarrolladas - 1.3 resolución de situaciones conflictivas originadas - 1.4 procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones - 1.5 tramitación y gestión - 1.6 métodos más usuales para la resolución de reclamaciones - 1.7 actividades: servicios de atención al cliente en las entidades - 2 procesos de calidad de servicio en relación - 2.1 imagen e indicadores de calidad - 2.2 tratamiento de anomalías - 2.3 procedimientos de control del servicio - 2.4 evaluación y control del servicio - 2.5 actividades: procesos de calidad de servicio en relación - 2.6 cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 2 - 2.7 cuestionario: cuestionario módulo 3 - |