ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO (1)
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
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OBJETIVOS |
Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.
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PROGRAMA |
1 marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo - 1.1 normativa en defensa del consumidor - 1.2 instituciones y organismos de protección al consumidor - 1.3 actividades: marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo - 2 atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo - 2.1 funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - 2.2 documentación de los departamentos de atención al consumidor - 2.3 normativa reguladora entre empresas y consumidores - 2.4 proceso de tramitación y gestión de una reclamación - 2.5 métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - 2.6 la actuación administrativa y los actos administrativos - 2.7 actividades: atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo - 3 mediación y arbitraje en materia de consumo - 3.1 conceptos y características - 3.2 la mediación - 3.3 el arbitraje de consumo - 3.4 actividades: mediación y arbitraje en materia de consumo - 4 comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo - 4.1 conceptos - 4.2 caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones - 4.3 comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - 4.4 herramientas de comunicación - 4.5 actividades: comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo - 5 negociación y resolución ante queja y reclamación - 5.1 objetivos en la negociación de una reclamación - 5.2 técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones - 5.3 caracterización del proceso de negociación - 5.4 planes de negociación - 5.5 actividades: negociación y resolución ante queja y reclamación - 6 control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones - 6.1 tratamiento de las anomalías - 6.2 procedimientos de control del servicio - 6.3 indicadores de calidad - 6.4 evaluación y control del servicio - 6.5 análisis estadístico - 6.6 actividades: control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones - 6.7 cuestionario: cuestionario módulo 2 -
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METODOLOGIA |
- Total libertad de horarios para realizar el curso desde cualquier ordenador con conexión a Internet, sin importar el sitio desde el que lo haga. Puede comenzar la sesión en el momento del día que le sea más conveniente y dedicar el tiempo de estudio que estime más oportuno.
- En todo momento contará con un el asesoramiento de un tutor personalizado que le guiará en su proceso de aprendizaje, ayudándole a conseguir los objetivos establecidos.
- Hacer para aprender, el alumno no debe ser pasivo respecto al material suministrado sino que debe participar, elaborando soluciones para los ejercicios propuestos e interactuando, de forma controlada, con el resto de usuarios.
- El aprendizaje se realiza de una manera amena y distendida. Para ello el tutor se comunica con su alumno y lo motiva a participar activamente en su proceso formativo. Le facilita resúmenes teóricos de los contenidos y, va controlando su progreso a través de diversos ejercicios como por ejemplo: test de autoevaluación, casos prácticos, búsqueda de información en Internet o participación en debates junto al resto de compañeros.
- Los contenidos del curso se actualizan para que siempre respondan a las necesidades reales del mercado. El departamento multimedia incorpora gráficos, imágenes, videos, sonidos y elementos interactivos que complementan el aprendizaje del alumno ayudándole a finalizar el curso con éxito.
- El curso puede realizarse exclusivamente a través de Internet pero si el estudiante lo desea puede adquirir un manual impreso. De esta manera podrá volver a consultar la información del curso siempre que lo desee sin que necesite utilizar el Campus Virtual o, estar conectado a Internet.
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Política de protección de datos
De conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica 15/99, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, te informamos que los datos que nos facilites pasarán a formar parte de nuestra base de datos. Tienes el derecho a acceder a la información recopilada y rectificarla y/o cancelarla, así como a oponerte a su tratamiento enviando un e-mail a la dirección admin@adaptium.es indicando claramente tu nombre, apellidos y dirección. Si en el plazo de un mes no has dado ninguna respuesta entenderemos que das tu consentimiento aunque éste será revocable en cualquier momento
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